Politique de service à la clientèle de la LAPHO

1. BUT ET OBJECTIF

L'objectif déclaré de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO) est : de favoriser l'intérêt de tous les Ontariens en a) prévoyant l’élaboration, la mise en oeuvre et l’application de normes d’accessibilité en vue de réaliser l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario en ce qui concerne les biens, les services, les installations, le logement, l’emploi, les bâtiments, les constructions et les locaux au plus tard le 1er janvier 2025.

Unifor s'engage à respecter la date du 1er janvier 2012 établie par la Politique sur les normes d'accessibilité pour le service à la clientèle du gouvernement de l'Ontario. Le règlement de l'Ontario 429307 – Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle, s'applique à toutes les organisations désignées du secteur public et à toute personne ou organisation qui fournit des biens ou des services aux membres du public ou à d'autres tiers et qui compte au moins un employé en Ontario.

 

2. DÉFINITIONS 

La LAPHO et le règlement 429/07 de l'Ontario renferment différentes définitions pertinentes à la présente politique, dont quelques-unes sont reproduites plus bas.

a) Obstacle : Toute chose qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à toutes les facettes de la société en raison de son handicap. S’entend notamment d’un obstacle physique ou architectural, d’un obstacle au niveau de l’information ou des communications, d’un obstacle comportemental, d’un obstacle technologique, d’une politique ou d’une pratique. (« barrier »)

b) Handicap :

  • tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif; 
  • d'une déficience mentale ou d'une déficience sur le plan du développement;
  • une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
  • d'une déficience mentale; ou
  • une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail. (« disability »).

c) Chien-guide : S’entend au sens de « chien d’aveugle » à l’article 1 de la Loi sur les droits des aveugles. (« guide dog »).

d) Animal d'assistance : l'article 4(9) des Normes d'accessibilité pour le service à la clientèle stipule qu'un animal agit comme animal d'assistance pour une personne handicapée dans l’un ou l’autre des cas suivants a) la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap; ou b) la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap. Règl. de l’Ont. 429/07, par. 4 (9).

e) Personne de soutien : relativement à une personne handicapée, personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services. (« support person »)

 

3. POLITIQUE

Unifor est voué à l'excellence dans les services à tous ses membres et aux tierces parties, notamment les personnes ayant un handicap. Unifor déploie tous les efforts pour que ses politiques, procédures et pratiques prévoient que ses biens et services soient offerts de façon à respecter la dignité et l'indépendance des personnes ayant un handicap. Nous nous engageons également à fournir aux personnes ayant un handicap les mêmes opportunités d'accès à nos biens et services et à leur permettre de bénéficier de ces services aux mêmes endroits et de façon similaire à tout autre membre ou client. 

Ces politiques et procédures s'appliquent à tous les biens et services offerts par Unifor, par tout moyen incluant en personne, par téléphone, électroniquement, par la poste, visuellement, oralement ou par écrit.

 

4. APPLICATION

Cette politique s'applique à toutes les représentantes et tous les représentants nationaux d'Unifor, au personnel de soutien, aux coordonnatrices et coordonnateurs, au personnel administratif, aux dirigeantes et dirigeants élus, aux animatrices et animateurs de discussion, aux bénévoles et aux tierces partie qui traitent avec le public au nom d'Unifor.

Elle s'applique également aux personnes responsables de l'élaboration des politiques, procédures et pratiques d'Unifor concernant l'approvisionnement de biens et services au public ou autres tierces parties, qu'il s'agisse d'employés, de bénévoles, d'agents ou autres.

5. FORMATION 

La formation est obligatoire pour toutes les représentantes et tous les représentants nationaux d'Unifor, le personnel de soutien, les coordonnatrices et coordonnateurs, le personnel administratif, les dirigeantes et dirigeants élus, les animatrices et animateurs de discussion, les bénévoles et les tierces parties qui traitent avec le public au nom d'Unifor ou qui sont responsables de l'élaboration des politiques, des pratiques et des procédures. 

La formation comprend les principes de base du service à la clientèle qui incluent la dignité, l'équité, l'inclusion, l'indépendance, l'intégration, la sensibilité et l'égalité. La formation exigée doit inclure les éléments suivants :

a) le but de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO) et les exigences des normes en matière de service à la clientèle;

b) l'information sur la façon de communiquer et d'interagir avec les personnes atteintes de différentes incapacités; 

c) comment interagir avec les personnes qui ont recours à un accessoire fonctionnel ou requièrent l'aide d'un animal d'assistance ou d'une personne de soutien;

d) comment apprendre l'utilisation de différents accessoires fonctionnels;

e) que faire si une personne éprouve des difficultés à obtenir des biens et services d'Unifor;

f) les politiques, les pratiques et les procédures d'Unifor concernant les normes en matière de service à la clientèle.

Les représentantes et représentants seront soumis à une formation continue lorsque des changements sont apportés à ces politiques, pratiques et procédures. 

Un programme de formation composé de différents modules sera offert afin d'assurer notre conformité et de répondre aux besoins de différents services et groupes d'employé(e)s. 

Des dossiers seront conservés indiquant la date et la formation donnée ainsi que le nombre de personnes qui y ont assisté.

Les tierces organisations qui fournissent des biens et services au nom d'Unifor devront fournir la formation pertinente, les possibilités d'apprentissage ou les directives aux employés et bénévoles concernant leur rôle et leurs responsabilités en vertu de la LAPHO.

a) Communications : Unifor appuie les initiatives du gouvernement ontarien sur l'accessibilité qui favorisent l'indépendance et l'intégration des personnes ayant un handicap. Lorsqu'elles communiquent avec une personne ayant un handicap, celles et ceux qui travaillent au nom d'Unifor doivent le faire en tenant compte du handicap de la personne et prendre toutes les mesures raisonnables pour que la personne en question comprenne tant le contenu que l'intention des communications. Nous sommes voués à offrir des services téléphoniques totalement accessibles à nos membres/clients. Unifor offre de la formation à toute personne visée par la présente politique sur la façon de communiquer avec les membres et les tierces parties au téléphone, en langage clair et simple, en parlant clairement et lentement. 

b) Utilisation d'accessoires fonctionnels : Unifor est voué à servir les personnes ayant un handicap qui ont recours à un accessoire fonctionnel pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos biens et services. Unifor offrira la formation à toute personne visée par la présente politique sur les accessoires fonctionnels utilisés par les personnes ayant un handicap pour obtenir les biens et services d'Unifor.

c) Recours à un animal d'assistance : Unifor s'engage à accueillir les personnes ayant un handicap et leur animal d'assistance à ses différents sites qui sont ouverts au public et autres tierces parties et permet volontiers à la personne de garder son animal d'assistance. Unifor offre de la formation à toute personne visée par la présente politique sur la façon d'interagir avec les personnes ayant un handicap accompagnées d'un animal d'assistance. Si la loi exclut l'animal d'assistance de nos sites, Unifor offrira d'autres moyens afin que la personne ayant un handicap puisse accéder à nos biens et services.

d) Recours à une personne de soutien : Unifor s'engager à accueillir les personnes ayant un handicap accompagnées d'une personne de soutien. À l'occasion, les personnes ayant un handicap doivent recourir à l'aide d'une personne de soutien afin de les aider à communiquer, à se déplacer ou pour leurs soins personnels ou médicaux ou pour accéder aux biens et services. Si nécessaire, Unifor peut exiger qu'une personne de soutien accompagne une personne handicapée afin de protéger la santé et la sécurité de la personne elle-même et des autres personnes sur les lieux. En aucun temps une personne handicapée accompagnée par une personne de soutien se verra interdire l'accès à la personne de soutien.

e) Avis d'interruption temporaire de service et d'accès aux installations : si une interruption temporaire survenait dans les services ou l'accès aux installations d'Unifor utilisés par les personnes ayant un handicap, en tout ou en partie, nous en informerons les membres et les tierces parties. L'avis sera affiché de façon appropriée sur les lieux et sur le site Web d'Unifor, le cas échéant. Lorsque l'interruption est prévue, un préavis sera donné. Ce préavis inclura des informations sur la raison de l'interruption, sa durée prévue ainsi qu'une description des installations ou des services de rechange, le cas échéant. 

f) Situations d'urgence : le personnel sera informé des procédures d'urgence et sur la façon d'aider les membres et les tierces parties ou les membres du personnel qui pourraient avoir besoin d'aide lors d'une urgence.

 

6. RÉTROACTION

Le but ultime d'Unifor est de répondre aux attentes des membres et des tierces parties handicapés et même de les surpasser lorsqu'il s'agit de les servir. Un système accessible et simple d'utilisation pour permettre une rétroaction et recevoir les plaintes sera disponible par le biais d'une gamme de canaux de service.

Les commentaires sur nos services et sur notre façon de répondre à ces attentes sont les bienvenus et appréciés. Un formulaire de rétroaction des clients est disponible :

en ligne – cliquez ici. 

Par courriel : @email

By mail - Karen Davis, directrice, administration, 205 Placer Court, Toronto (Ontario) M2H 3H9 

Par télécopieur : 416 495-6554

Par téléphone : Karen Davis, directrice de l’administration, 416 497-4110, poste 3775

En personne en prenant rendez-vous. 

Les membres et les tierces parties recevront une réponse dans les dix jours ouvrables.


Unifor déploie les efforts raisonnables pour informer les personnes à qui elle offre des biens et services que les documents exigés par le Règlement 429/07 de l'Ontario sont disponibles sur demande. Unifor remet aux personnes les documents ou les informations contenues dans les documents dans un format qui prend en compte le handicap de la personne.

Des avis affichés dans les secteurs publics préviendront les membres et les tierces parties que leurs commentaires sont bienvenus et accueillis dans le but d'améliorer nos services et éviter d'exclure par inadvertance des personnes ayant un handicap des activités ou des services.

Le personnel prendra note des commentaires reçus en personne, verbalement ou par écrit, en ligne, par téléphone ou par tout autre moyen. 

Tous les commentaires seront acheminés au secrétaire-trésorier national d'Unifor. La directrice de l'administration consultera le personne du service à la clientèle concernant les commentaires et les plaintes reçus pour améliorer le service à la clientèle.

 

7. CHANGEMENT À LA PRÉSENTE POLITIQUE OU AUTRES POLITIQUES

Unifor s'engage à élaborer des politiques et procédures qui respectent et favorisent la dignité et l'indépendance des personnes ayant un handicap.

 

8. QUESTIONS CONCERNANT LA PRÉSENTE POLITIQUE

La présente politique vise à assurer l'excellence en matière de service aux membres et aux tierces parties ayant un handicap. Les questions au sujet de la présente politique peuvent être adressées à Karen Davis, directrice de l'administration d'Unifor à l'adresse @email ou en téléphonant au 416497-4110, poste 3775.

La présente politique est offerte dans d'autres formats sur demande. 

DOCUMENTS CONNEXES

Code des droits de la personne de l'Ontario   http://www.e-laws.gov.on.ca/html/statutes/french/elaws_statutes_90h19_f…

Règlement de l'Ontario 429/07 – Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle

http://www.e-laws.gov.on.ca/html/regs/french/elaws_regs_070429_f.htm

Ministère du développement économique, du commerce et de l'emploi : Rendre l'Ontario accessible : http://www.ontariocanada.com/ontcan/1medt/fr/home_fr.jsp

Ministère des services sociaux et communautaires : Accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario.

http://www.mcss.gov.on.ca/fr/mcss/index.aspx

OHA:  www.oha.com